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從改善發軔 讓服務入微——記鄭州市第九人民醫院院長白建林

字號+ 作者: 豫網 來源:豫網-河南門戶 2019-05-20 07:51 我要評論( )

【 豫網 訊 】 隨著社會經濟的發展,醫學模式的轉變,人們對醫療保障提出了更高的要求,甚至是已經由長期以來形成的以求醫形式向擇醫方式轉變,F在的患者到醫

  豫網隨著社會經濟的發展,醫學模式的轉變,人們對醫療保障提出了更高的要求,甚至是已經由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變,F在的患者到醫院看病,不僅僅是追求獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務,更多的是注重尋求一種令人滿意的診療或者說是“醫療體驗”。鄭州市第九人民醫院院長白建林對此表示提升服務品質是打造醫院品牌、提高醫院知名度的一個基石。改善醫療服務是一項長線工作,不是說今天抓一抓,明天又放了,應該持之以恒。白建林:以改善醫療服務為前提而提供的醫院優質醫療服務可以給患者帶來附加服務和心理上的滿足感及信任感。

  作為鄭州市第九人民醫院的院長,多年來,他在醫院管理上總結了一套切實可行、行之有效的方法。對于改善醫療服務他是以病人為中心,以社會新需求為導向,以危急重癥為重點,以醫聯體為載體,以日間服務為切入點,以“互聯網+” 為手段,以簽約服務為依托,以人文服務為媒介,以后勤服務為突破,在實際實施過程中做到勤、實、嚴、細、誠、敬、常、早,并形成了院內比學習、比質量、比服務、比管理、比奉獻、比醫德;看哪個科室,哪個職工為醫院或患者辦的實事多,好事多,效果好的良好氛圍。在護理工作方面,他強調要堅持“質量是根本,服務是基礎,優質是關鍵”的根本宗旨,牢固樹立“用服務創造感動,用誠信構建和諧”的服務理念。在優質服務活動中,在強化質量觀念和優質服務的基礎上,他又提出了熱心、耐心、愛心、細心、責任心;入院有導診,手續有人辦,檢查有人陪,出院有人送,回家有人訪這“五心、五有”服務。

  做改善醫療服務的“領航人”,精規劃重服務

  2012年4月,白建林同志擔任鄭州市第九人民醫院院長。自此,他瞄準醫院的服務定位,服務方向,確定了環境建設、醫療服務建設、人才隊伍建設工作思路。他積極實行醫療惠民政策,從老百姓不滿意的地方抓起,采取多種措施,抓服務能力,服務水平,抓醫德醫風,抓改善服務態度,抓服務質量,探索優質服務的長效機制,切實把優化服務流程的各項任務落到實處,也揚名了醫院的老年特色品牌,很多患者及其家屬評價:“鄭州市九院服務好、療效好、環境好,是一個盡孝道的地方,很滿意”。

  在醫院環境建設上,他力求做到一切從方便患者利益的角度出發,突出“老年病”的特色,在門診大廳兩側墻壁張掛專家介紹欄,藥品價目表,收費價格表,設立導診臺,在老年病房各樓層樓梯兩側懸掛二十四孝圖,在醒目處張貼溫馨的問候語,病房內安裝呼叫器、電視機、飲水機,病床、床單、被褥統一色調,病房墻上還懸掛有溫馨畫片,老年病房也充滿生機:鄭州市九院老年病房面帶微笑的護士或在給老人讀報紙,或在給老人做基礎護理。在病房,護理員耐心為老人擦洗、喂飯,陪老人聊天。王大爺由養老院轉入鄭州市九院老年科二病區。老人的兒子感激地說:老人入院有車接,手續有人辦,病房有護理、檢查有人陪,出院有車送。住在這家醫院,老人滿意,我們兒女放心。

  在醫療服務建設上,不斷加強對職工的教育,轉變職工的服務觀念,院黨委工、青、婦、團組織充分利“三.八節”、“五一”等節日,開展優質服務大學習、大討論活動,積極開展加強醫療質量和醫療安全,構建和諧醫患關系的專題教育活動,邀請專家作了優質服務、醫患有效溝通等內容的講座,增強了做好文明優質服務工作的責任感和緊迫感。還通過多種形式,開展職業道德、執業素質、法律意識教育,帶領醫務人員下鄉義診、下基層了解民情、民意,了解老百姓對醫療的需求和要求,讓醫務人員體會老百姓生活的艱辛,使他們懂得在為病人診治時,如何花好老百姓的每一分錢。通過教育,使醫務人員的服務觀念發生了轉變,主動為患者服務的意識加強了,從而有效的提高了工作效率。

  為了不斷提升醫療服務水平,白建林還強化實行首診負責制、首問負責制,設立各疾病?崎T診、住院費用清單制、用藥咨詢臺、中層夜班制、急救綠色通道、開通心理咨詢電話、節假日不停診、危重病人檢查陪護制度、市區急診病人免費接送、健康體檢電話預約、開放式掛號,為患者準備輪椅、茶水,設置溫馨提示標識牌、調整門急診及醫技科室作息時間,解決了患者中午等候時間過長的問題,實行全年365天無假日門診、夜間診療等承諾和便民利民措施。

  在白院長的帶領下,醫院還進一步完善了在院病人問卷調查和出院病人電話回訪制度,制定了新的問卷和調查方式,由專人每天進行住院病人的滿意度調查、出院病人電話回訪,主動了解患者在門診住院期間對醫療服務的意見和建議,向住院病人、門診就診人員、院領導、中層、普通科員發放問卷,擴大調查面,覆蓋率達100%,整改落實率達99%,使之成為改善服務的重要考核機制。

  在人才隊伍建設方面,鄭州九院重視“科教興醫”戰略,推行“走出去、引進來”策略,把引進國內外專家團隊作為填補學科空白和提高技術水平的手段。

  在引進人才的同時,他還把青年醫生送出去學習,通過“請進來、送出去”這一渠道,逐步建立了合理的人才培養機制,培養九院中青年醫療技術骨干,形成了醫院名醫薈萃、專家云集的局面,大大提升了醫院提供優質服務的能力和水平。

  針對新人增多,且都是剛參加工作的新同志,白建林院長強化要求要不斷強調醫療安全,明確各班職責,舉辦各種講座,以提高全體醫務人員的質量意識。同時加強病歷文書書寫的規范化工作,根據病歷規范要求,逐步完善制度,每周進行總結,反饋,不斷完善和改進。

  為了使醫院的服務規范化和條理化,并把服務工作提升到醫院發展的戰略位置上,鄭州市九院院長白建林帶領團隊精心設計打造“無陪護理”服務模式、“醫聯體”服務模式和“銀杏志愿者”服務等模式。比如從養老院轉入鄭州市九院的病人有專車接送,而且為每一位老人建立“健康檔案”,通過院內醫務人員講解、出院隨訪、新媒體溫馨提醒等方式定期進行健康教育。同時根據病人的需要提供一系列人性化服務,在護理隊伍中大力倡導人性化的護理理念,在推進整體護理的同時,開展“服務明星”推選,從送一份一日清單到對病人說好第一句話、回答好病人提出的第一個問題均在每次會議上要求做到言語親一點、腦筋活一點,而這其中均蘊含著許多改善醫療服務的內涵。讓病人真正地體會到了“在院如家”的感覺,實現了醫院提出的“接受我的關懷,期待您的笑容”的服務理念優美舒適的環境,人性化的服務設施,規范標準化的醫療布局,到院參觀的同仁們一致表示:耳目一新,鄭州市九院優美環境和規范管理,這樣的醫院病人家屬將患者送來真的是放心。

  做老齡化社會的“弄潮兒”,扛起醫養結合的大旗

  隨著社會的進步和人口老齡化的加劇,伴隨而來的是各種老年疾病的棘手與常見病。老年人患病并不同于其他的疾病,老年人慢性病較多,且大部分存在多病共存的現象。好幾種疾病同時存在又相互掩蓋,癥狀不明顯,給診斷和治療帶來很大困難。

  醫者出身的白建林院長深知老年患者群體的特殊性,明白患者高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病等疾病的常見與多發,他將老年科作為醫院發展的特色科室之一,注重于醫療技術人員梯隊完整、合理,專業。大刀闊斧改革,引進專家,組建團隊……和全院職工一起,建成投入使用河南省首座“老年病房大樓”,大大方便了老年患者就醫,致力于“替天下兒女盡孝心,為社會家庭解憂愁”。

  在談到對老年病患者的治療時,白院長介紹:“給老年患者看病,要了解其整個身體情況,可以說其身體健康管理是一個系統工程。治療老年病從全局出發,綜合評估老人身體情況”。除此之外,白建林還帶領團隊建立“醫養結合”隨訪系統,仔細了解患者在每個階段的情況,建立健康檔案。

  說起健康檔案,白院長給出了令人點贊的答案:“考慮到醫養結合下的老年患者多為行動不便的人,網絡回訪系統定期定時致電患者,咨詢身體健康狀況并提供專業指導”。

  鄭州市第九人民醫院心血管疾病康復治療也是令人豎指,在白院長的帶領下,引進了專家,成立了團隊,還要求加強理療、針灸、推 拿、康復等對老年病有特殊治療作用的特色業務,只要是老年人需要的項目,在鄭州市第九人民醫院基本都能夠滿足。

  另外,醫養結合下的老年患者多是住在養老院的老人轉至醫院的,他們大部分不和子女生活在一起,存在有心理不榮樂觀的現象,容易產生心理障礙的可能性比較大,比如:易怒、易激動等,白建林院長針對這個方面帶領醫院大力發展心理專業,成立院中院——鄭州市心理醫院,給患者一最好的治療環境。

  重服務,強護理,多學科齊頭并進等,鄭州市第九人民醫院院長白建林肩挑“醫養結合”大旗,建設醫養結合網絡遠程服務平臺,只心為患者,致力讓家屬有一種放心感,讓老人有一種安全感。

  做揚帆起錨的“奏歌者”,借新時代東風做強優質服務

  十九大報告中指出:“實施健康中國戰略人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志。”沒有全民健康就沒有全面小康。對于一個人來說健康是享受幸福生活的前提,老百姓最關心是自己的身體健康問題,不得病少得病,老百姓不只是希望“病有所醫”,更希望“病有良醫”。積極推進“醫養結合”,這是積極應對人口老齡化的一個核心問題。通過全科醫生為老年群體提供持續的醫療護理、長期的生活照料服務,這就是構建“大健康”格局。在新時代,我們醫療衛生戰線的醫護人員有新重任,工作重點要從服務患者、治療疾病轉向服務人民健康管理、注重疾病預防為主。我們醫務工作者要承擔起健康中國的重任,為人民群眾提供全方位全周期的健康服務。

  而醫院服務是否全方位,就診順暢是患者就醫的第一直觀感受,也是評價醫院的重要指標。如果醫院提供充滿人文關懷的貼心服務,不但可以減輕病人和家屬就診過程中的困難,抑或成為患者戰勝病痛的一劑良藥。

  在鄭州市第九人民醫院院長白建林看來醫院的產品是醫療服務。所謂服務質量,在醫院它就叫醫療質量。醫院是服務行業的一分子,尤其是進入新時代要牢固樹立新思想,以服務對象滿意為目標,為廣大患者提供更優質的醫療服務。

  鄭州市九院姑息(緩和)治療暨安寧療護中心曾經有位淋巴癌患者,剛到鄭州九院就診時,他一天需要吃43種藥,經過一個療程優質服務治療,通過詳細的檢查和藥物對比分析,當這名患者出院時只需要服用3種藥就可以達到原來43種藥物的效果,極大地減輕了患者的痛苦,減輕了患者的經濟費用負擔,同時由于疾病造成的疼痛也有了明顯的減輕。

  2015年4月2日對于骨科是一個忙碌的日子,他們在當天下午為一名101歲高齡的老太太成功進行了半髖關節置換術,這么大的年齡進行開放式手術在別的醫院是不可想象的,而在鄭州九院骨科,50%以上的手術患者都是70歲以上的高齡老人。

  2015年6時,鄭州市九院還救治了一名已經懷孕8個月、被車撞倒的孕婦。在手術室包括骨科在內,5個科室、20多名醫護人員參加了搶救,最終通過剖腹產保住了孩子,母子平安。

  每年5、6月份,都會有很多考生到鄭州市第九人民醫院心理醫院做心理疏導,這里的心理治療室、心理沙盤室、藝術治療室、音樂治療室、宣泄治療室等特色治療療效顯著,受到了廣大學生、家長的認可和好評。

  辛勤耕耘,迎來累累碩果。在白建林院長的帶領下,最終使九院成為鄭州市及河南省領先、區域一流的三級老年特色的綜合醫院 。2012年鄭州市第九人民醫院被市政府定為鄭州市醫療資源倍增“一城十一中心”規劃的“區域性老年醫養中心”,同年12月發起成立“河南省老年醫養協作聯盟”,積極探索“醫養結合”模式,截至目前,聯盟成員單位已發展到近200家;2013年--2018年,為體現鄭州市九院的“老年特色”的?瓢l展方向及堅持以老年醫療作為醫院特色的發展方向不動搖,連續6年舉行“老年醫養聯盟”高峰論壇,形成?铺厣,以此?铺厣珵檩椛淞,提高九院的品牌優勢和競爭力;2014年鄭州市政府重點工程項目——鄭州市第九人民醫院老年關愛病房大樓終于建成并投入使用,有效彌補了老年醫療資源短缺的現狀;2016年,進一步拓展服務,整合資源,創建“院中院”——鄭州市心理醫院,實施“一站式”醫療服務;2016年,醫院獲批增掛“新鄉醫學院非直屬附屬醫院”教學醫院牌子,申報老年三級?漆t院;2017年,醫院按照三級?漆t院納入河南省“十三五”三級醫療機構設置規劃,鄭州市第九人民醫院滎陽醫院醫養結合示范基地正式開診。2017年,醫院榮獲國家衛計委進一步改善服務活動示范醫院、老年科二病區榮獲全國優質服務示范崗。2018年上半年,醫院榮獲全國老年友善醫院、老年醫療照護培訓基地、國家老年疾病臨床醫學研究中心協同網絡基地單位稱號。

  白建林擔任院長期間,國家政協副主席韓啟德,國家衛生健康委員會黨組成員、全國老齡辦常務副主任王建軍,國家衛生健康委員會家庭計劃司副司長蔡菲女士等各級領導先后對鄭州市九院進行調研并給予高度評價。

  在好評和榮譽面前,作為河南省醫改創新優秀院長、全省衛生系統安全生產先進個人、鄭州市醫師協會第二次會員代表大會第二屆理事會副會長、全國老年醫院聯盟副理事長、中國老年醫學學會老年醫療機構管理分會第一屆委員會副會長、河南省老年學和老年醫學學會醫養結合分會副會長、河南省老年學和老年醫學學會老年醫療機構建設分會會長的白建林不會停留,他清楚地知道自己要在改善醫療服務的道路上一步一個腳印地走下去,不斷完善制度、擴展服務、提高質量,讓廣大人民群眾在鄭州市九院享有系統連續地預防、治療、康復、健康促進等優質健康服務?梢,鄭州市九院院長白建林箭在弦上,致力用智慧和汗水譜寫為民眾帶去更多、更廣、更公平的健康福祉的壯麗詩篇。

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